Auf die Anliegen der Kunden eingehen und eine optimale Vertrauensbasis schaffen
Aufgabenstellungen im Kundenkontakt...
Mit Kundinnen und Kunden einen guten Kontakt aufbauen, ihre Anliegen verstehen, ihre Erwartungen erfüllen und ihnen eine Leistung zu bieten, die ihnen dient und ihnen weiterhilft - und damit die Kundenbeziehung vertiefen - das ist es, worum es geht.
Was das heisst, das kann sehr unterschiedlich sein - je nach Tätigkeitsfeld und Aufgabe
...in unterschiedliche Tätigkeitsfeldern
Wann ein Betrieb Kundenzufriedenheit erreicht...
Die Kundenzufriedenheit einer Firma gegenüber hängt zuerst natürlich davon ab, wie gut der Auftrag, den man ihr erteilt hat, ausgeführt wird. Bei einem Malergeschäft zählt z.B. die saubere und perfekt Ausführung des neuen Hausanstrichs und natürlich auch ob die Rechnung den vereinbarten Rahmen erfüllt. Aber Unternehmen können weiter gehen, sich überlegen, wie sie den Kundinnen und Kunden einen Extra-Nutzen bieten können. So kann sich das Malergeschäft beispielsweise besonders darum kümmern, alles jeweils ganz sauber wiederherzustellen - und wenn dann noch ein Töpfchen mit Ersatzfarbe übergeben wird, ist das eine tolle Geste.
Was die öffentliche Verwatung ihren Kunden bietet
Wieder ganz anders ist die Aufgabenstellung, in Abteilungen und Diensten der öffentlichen Verwaltung - und die ist besonders anspruchsvoll. Schon der Begriff "Kundin" und "Kunde" wirft Fragezeichen auf. Ist jemand, der kontrolliert wird, ob er die Mehrwertsteuerabrechnung korrekt gemacht hat, ein "Kunde"? Ist eine Frau, die ihr Auto in der Motorfahrzeugkontrolle prüfen lassen muss, eine "Kundin"? Ist jemand, der beim Betreibungsamt erscheinen muss, ein Kunde? Die Mitarbeitenden von staatlichen Einrichtungen haben es auch mit Leuten zu tun, die nicht freiwillig eine Leistung verlangen, also mit "Zwangskunden". Und die Mitarbeitenden können auch nicht einfach die Kundenwünsche erfüllen, sondern müssen für die Einhaltung der gesetzlichen Regeln sorgen. Sie haben - und das macht es sehr anspruchsvoll - oft ganz verschiedene "Hüte": so beraten und unterstützen sie einerseits Bürgerinnen und Bürger und andererseits müssen sie diese kontrollieren. Sie erteilen Verfügungen und müssen Sanktionen verhängen. Und wenn dies im direkten Kontakt oft anspruchsvoll ist, tun sie es eben auch im Interesse der indirekten Kunden, nämlich der Gesamtheit der Bevölkerung. So wird dafür gesorgt, dass nicht Willkür herrscht, sondern Rechtssicherheit und alle gleichbehandelt werden.
Worauf es bei einem Kundendienst ankommt...
Im Kundendienst eines grösseren Betriebes, sind wieder andere Dinge entscheidend: dass man als Anruferin und Anrufer schnell eine kompetente Person erreicht, der einem weiterhelfen kann. Dass man den Eindruck gewinnt, dass man das Anliegen ernstnimmt und sich engagiert darum kümmert. Wichtig ist her besonders, dass Mitarbeitende gelassen und souverän reagieren können, wenn Kundinnen und Kunden genervt sind und ihnen Vorwürfe machen. Das Kundenservice-Center macht dann einen guten Job, wenn es alles unternimmt, um Anliegen zu erfüllen und Probleme zu lösen und sich dann auch von sich aus proaktiv wieder meldet.
Wie eine Kirchgemeinde auf Kunden eingeht...
Nochmals anders sehen sich Kirchen und Kirchgemeinden der Frage ausgesetzt, wie sie mit ihren "Kundinnen" und "Kunden" gut in Kontakt sein können. Auch hier ist der Begriff "Kundin" und "Kunde" gewöhnungsbedürftig. Man spricht eher von Kirchenmitgliedern oder vielleicht von Gläubigen. Aber haben die Mitglieder nicht auch Bedürfnisse und Anliegen, auf die von den Kirchgemeinden mit passenden Dienstleistungen eingegangen werden sollte? Viele Kirchgemeinden, die ich begleite und berate, haben das verstanden bieten ihren Mitgliedern, was ihnen wirklich dient. Das geschieht beispielsweise, wenn die Taufe eines Kindes ganz einfach online angemeldet werden kann und dann - wie gewünscht - am Ufer des Sees in der Nähe gefeiert wird.
Beispiel Kursangebot Öffentliche Verwaltung
"Ein Kunde ist der wichtigste Besucher in unserem Hause.
Er ist nicht von uns abhängig. Wir sind von ihm abhängig. Er unterbricht unsere Arbeit nicht, sondern er ist Ziel und Zweck unserer Arbeit. Er ist bei unseren Aufgaben kein Außenstehender. Er ist Teil davon. Wir tun ihm keinen Gefallen, indem wir uns um ihn kümmern. Er tut uns einen Gefallen, indem er uns die Möglichkeit dazu bietet."
Mahatma Ghandi
Ich habe während der letzten Jahre viele Projekte und Workshops durchgeführt, in denen es darum ging, in öffentlichen Verwaltungen die Kontakte mit Kunden besser zu gestalten.
Ich habe z.B. mit Teams aus der Abteilung Mehrwertsteuer, dem Bundesamt für Zivilluftfahrt, der Eidgenössischen Alkoholverwaltung, dem Bundesamt für Landwirtschaft und dem Bundessicherheitsdienst, aber auch mit kantonalen Stellen, wie Strassenverkehrsämtern, Unibibliotheken oder Betreibungsämtern intensiv daran gearbeitet, wie sie ihre Kommunikationskompetenz weiterentwickeln und auch schwierige Kundenkontakte optimal bewältigen können.
Ich bin beeindruckt, wie viele Mitarbeitende ich angetroffen habe, die sich mit grossem Einsatz und viel Energie darum bemühen den Kundinnen und Kunden einen guten Dienst zu leisten.
Beispiel von Kurszielen
Die Kurse, die ich durchführe, werden allen massgeschneidert gestaltet und auf die besonderen Herausforderungen des jewiligen Arbeitsbereichs abgestimmt. Im einem Kurs sollen beispielsweise folgende Kompetenzen gestärkt werden:
- Anspruchsvolle Kundengespräche - am Telefon oder direkt - souverän und gelassen führen können;
- Ein Basis-Set von Kommunikationswerkzeugen zur Verfügung haben und in unterschiedlichen Gesprächssituationen das passende Werkzeug einsetzen können;
- Wissen, wie Gespräche gut beendet werden können;
- Stresssituationen gut bewältigen und eigene Ressourcen bewusst nutzen.
Mögliche Inhalte und Themen
- Unterschiedliche Rollen in Kundenkontakt (beraten, kontrollieren, Entscheid übermitteln, Sanktionen aussprechen etc.)
- Basics der professionellen Telefon-Kommunikation (Stimme, Formulierungen...)
- Die Stärkung der eigene Präsenz durch Haltung und Mimik (Embodiment)
- Kommunikations-Werkzeuge (Aktiv zuhören, positive Formulierungen, Gespräch beenden, negative Botschaften kommunizieren...)
- Umgang mit schwierigen Situationen, z.B. Vorwürfe oder unerfüllbare Forderungen (Argumentations-Aikido, Meta-Ebene, Fokus auf Anliegen...)
Geschichten von Kundenkontakten...
Auf einem kantonalen Passamt
Eine Mutter hat einen Termin vereinbart, um für sich und ihr Kind einen Pass machen zu lassen. Im Vorfeld ist sie darauf aufmerksam gemacht worden, dass sie die schriftliche Bestätigung des Vaters des Kindes mitbringen müsse, dass er einverstanden sei, dass für das Kind ein Pass gemacht werde. Die Mutter kommt mit ihrem Kind, hat aber keine solche Bestätigung dabei. "Wir sind getrennt – ich will mit dem Typen nicht mehr reden", meint sie. Der Mitarbeiter des Passamtes sagt ihr, dass er den Pass nur ausstellen könne, wenn die Bestätigung vorliege. Das bringt die Frau auf die Palme und sie regt sich auf, dass der Mitarbeiter so stur sei und kein Verständnis habe. Und sie brauche jetzt den Pass, weil sie in die Ferien wolle. Der Mitarbeiter bleibt ruhig – und versucht der Frau zu erklären, weshalb es die Bestätigung von beiden Elternteilen brauche. Sie möchte ja auch nicht, dass der Vater das Kind ohne ihr Wissen ausser Landes bringen könne. Die Frau zieht erbost ab. Der Mitarbeiter hat sein Bestes gegeben. Einmal mehr wird ert sich bewusst, dass er nicht einfach die Kundenwünsche erfüllen kann, sondern für die Einhaltung von Regeln verantwortlich ist - im Sinn des Ganzen...
Im Kundeservice-Center
In den vergangenen Wochen hatten beim Kundendienst Klagen und Beschwerden von Kundinnen und Kunden gehäuft. Anfragen waren untergegangen, Lieferungen falsch versandt worden und zum Teil war der Kundendienst gar nicht mehr erreichbar gewesen. Das ist das Signal für die Verantwortlichen, schnellstens etwas zu unternehmen. Aber sie machen es nicht auf die übliche Art mit Appellen an die Mitarbeitenden, dass sie bessere Leistungen abliefern sollten, nicht mit mehr Kontrollen und Druck. Sie nehmen die Mitarbeitenden zusammen und starten einen gemeinsamen Verbesserungsprozess. Es gibt keine Verbote, was man ansprechen und kritisieren darf und es sind auch verrückte Ideen gefragt, damit das Ganze besser wird. Es werden auch Kunden eingeladen, ihre Erfahrungen und ihre Erwartungen zu nennen. Der Prozess ist anspruchsvoll, aber er gelingt - die Abläufe im Kundenservice-Center werden schnell und zuverlässig. Und ausserdem ist ein toller Teamspirit entstanden...
Testcenter Spital und Contact Tracing
Am Abend des 7. Tages seiner Corona-Quarantäne hat sich ein Mann testen lassen. Er weiss, wenn der Test negativ ausfällt, dann kann er die Quarantäne früher beenden. Es war kein Schnelltest – und so ist er dann ganz verblüfft, als er noch um 22 Uhr ein SMS erhält, dass der Test negativ sei. Das ist schon mal eine grosse Erleichterung für ihn. Am nächsten Morgen fragt er dann nach, wann er die schriftliche Bestätigung erwarten könne – diese ist die Voraussetzung dafür, dass das Contact Tracing die Quarantäne-Aufhebung verfügen kann. Die Mitarbeiterin der Infektiologie-Abteilung des Spitala macht ihm klar, dass die offizielle Bestätigung noch länger dauert – sie bietet ihm aber an, ihm jetzt schon den Laborbericht zu mailen – natürlich erst nachdem sie durch ein Bestätigungsmail abgeklärt hat, dass der Mann berechtigt ist, den Bericht zu erhalten. Und so kann der Mann dann den Laborbericht ans Contat Tracing senden. Und von dort erhält er schon nach wenigen Minuten die Bestätigung, dass er aus der Quarantäne entlassen ist. Ein tolles Beispiel dafür, wie Mitarbeitende erfassen, was einer Kundin, einem Kunden wirklich dient - und entsprechend handeln...
Führung findet immer in Beziehungen statt und Beziehungen werden von allen Beteiligten gemeinsam gestaltet. Eine Führungsausbildung, die nur bei den Vorgesetzten ansetzt, greift daher meist zu kurz. Wir unterstützen Sie bei der nachhaltigen Verbesserung der Führungskultur mit gut abgestimmten Massnahmen auf individueller und teambezogener Ebene.
Als Ergebnisse sind Führungsgrundsätze und Verhaltensregeln formuliert, die von allen Beteiligten mitgetragen und gelebt werden. Persönliche und gemeinsame Entwicklungsziele sowie entsprechende Massnahmen zu ihrer Erreichung fördern die gewünschten Veränderungen im Führungsalltag.
Kundenstimmen
"Wir haben den Kurs mit Dir, Markus, wie wir mit Kunden gut telefonieren können, im Blick auf die Einführung einer neuen Software gemacht. Als Resümee kann ich Dir mitteilen, dass nach anfänglicher Skepsis nur noch das Positive überwiegt. Alle haben vom Kurs profitiert, den Du sehr abwechslungsreich gestaltet hast. Die Werkzeuge und Techniken, die Du uns vermittelt hast, werden genutzt und helfen uns. Wir sind froh darüber, wie Du den Kurs auf unsere Bedürfnisse zugeschnitten hast."
C.M., Amt in der Bundesverwaltung
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